[콕콕 13회] 외주화, 간접고용 비정규직화 – 애초부터 틀렸다 | 건강보험 고객센터 투쟁을 지지하며

=고객센터 노동자들의 삶 자체가 문재인 정부 정책의 기만성을 보여줘

=고객센터 업무는 원래 건강보험공단 자체에서 이뤄지던 것

=공공 서비스 향상 내걸고 외주화했는데 남은 건 실적 경쟁뿐

=이윤, 경쟁, 효율성, 비용절감을 앞세운 외주화가 애당초 문제

=공공부문인가 민간부문인가를 떠나 어디서든 외주화, 간접고용 비정규직화는 해악적

=공기업 경계를 넘어 모든 비정규직 철폐를 내걸고 싸워야 더 큰 힘을 낼 수 있어

방송_ “세상을 콕콕 찌르는 이야기” 13회 외주화, 간접고용 비정규직화 – 애초부터 틀렸다

시간_ 6월 30일 22:50

진행_ 오연홍

출연_ 이청우

오연홍 안녕하십니까! 노동해방투쟁연대의 유튜브 방송 “가자! 노동해방” 채널의 오연홍입니다. 제 옆에는 이청우 동지 나와 계십니다.

이청우 네, 안녕하십니까!

오연홍 보통은 이청우 동지가 이렇게 시작 멘트를 하셨는데, 낯설죠?

이청우 네, 어색하네요.

오연홍 오랜만에 “세상을 콕콕 찌르는 이야기”로 돌아왔습니다. 그동안에 많은 일이 있었죠?

이청우 아무래도 요즘에는 건강보험 고객센터 노동자들의 파업이 있었죠. 그런 걸 주목하고 봤던 것 같습니다.

오연홍 건강보험고객센터 노동자들의 파업! 어떤 점에서 주목할 만한 일이었나요?

이청우 네, 건강보험 고객센터 노동자들의 파업이 가지는 사회적, 정치적 의미가 상당히 컸다고 생각합니다. 그리고 그게 미치는 파장도 있었고요. 고객센터 노동자들은 마치 당연하다는 듯이 비정규직으로서 차별받아 왔고, 그렇기 때문에 그들의 투쟁은 정당했죠. 문재인 정부가 공공부문 비정규직 제로 시대를 열겠다고 한 지 4년이 지났습니다. 근데 그 결과가 참담하다고 하는 것은 수많은 언론에서 다루고 있고요. 고객센터 노동자들의 삶 자체가 문재인 정부의 정책이 얼마나 기만적이었는지를 한편으로 보여주고 있습니다. 공공성 운운하면서 비정규직 투쟁을 비방하고 자본주의적인 경쟁과 착취 이데올로기를 정당화하려는 시도도 확산되고 있죠. 그렇기 때문에 건강보험 고객센터 노동자들의 투쟁은 상당히 중요한 의미를 갖고 있다고 생각합니다.

오연홍 6월 파업의 기세도 상당했죠?

이청우 예, 상당했죠.

오연홍 현장에 복귀하면서 공단 측이 과거보다는 좀 더 성실한 태도로 노동조합과의 교섭에 임해 주기를 기대했던 마음이 깔려있지 않았나 싶습니다. 이번에는 좀 어떻게 진행이 될까요?

이청우 예, 파업을 중단하고 현장복귀를 하게 됐던 건, 건강보험공단에서 이 비정규직 노동자들과 논의 테이블을 열겠다, 이렇게 약속을 했기 때문이죠. 그래서 그 이후에 두 차례, 이번 주까지 하면 세 차례 교섭이 진행되는 걸로 아는데, 실질적으로 공단은 이 고객센터 업무에 대한 수행 방식을 어떻게 하겠다고 하는 자기 안을 내놓지를 않고 있습니다. 자기 안을 내놔야 뭔가 논의가 진척이 될 텐데.

오연홍 그렇죠.

이청우 계속 뭐 이런 방법도 있고 저런 방법도 있다, 이렇게만 에둘러서 얘기를 하고 있는 상황이어서, 고객센터 노동자들이 파업을 중단하고 현장복귀할 때 미리 예고했듯이 이런 상황이면 다시 7월 재파업을 할 수밖에 없을 것입니다.

외주화, 비정규직화가 당연하다?

오연홍 마치 헝클어진 실타래처럼 배배 꼬여 있는 그런 상황인 거 같아요. 수많은 논란과 쟁점이 튀어나왔죠. 도대체 어디서부터 문제가 잘못됐는지 제대로 한번 따져 봐야 될 것 같은데요. 이번 건강보험고객센터 투쟁을 보면서도 결코 당연한 게 아닌데 마치 당연한 것처럼, 결코 상식으로 받아들여선 안 되는데 마치 상식인 것처럼 그렇게 전제로 깔고 노동자들에게 들이미는 모습이 많이 보였습니다. 이상한 사고방식들이 많이 보였어요.

이청우 예, 그렇죠. 원래부터 고객센터 업무가 공단 바깥에 있었던 것처럼, 그리고 그 업무는 원래부터 비정규직이 했던 업무인 것처럼, 그렇기 때문에 정규직과 비정규직은 구분하는 게 당연한 것처럼, 이런 태도가 대표적이었죠.

오연홍 건강보험 고객센터가 언제 만들어졌죠?

이청우 2006년도에 3개 센터가 만들어지면서 시작됐습니다. 그 고객센터가 만들어진 초창기에는 정규직과 고객센터의 비정규직 노동자들이 같이 상담업무를 진행했다고 해요. 현재는 일곱 개 지역에 12개 센터가 운영 중이고 상담인력만 1,450명 정도 되는 상황입니다.

오연홍 그렇다면 그 고객센터가 만들어지기 이전에는 그 업무가…

이청우 건강보험공단의 정규직들이 직접 수행했던 업무인 거죠.

오연홍 건강보험공단 자체의 업무로 진행된 거군요.

이청우 예, 그렇습니다.

오연홍 저도 궁금해가지고 공단 홈페이지에서 고객센터가 어떤 업무를 맡는 기구로 소개가 되고 있는지 좀 알아봤어요. “1577-1000번 전화상담 서비스는 건강보험 업무 전반에 대한 궁금사항을 전화로 문의하면 전문상담사가 상담하는 서비스입니다.” 분명히 건강보험 업무 전반이라고 하네요.

이청우 원래 건강보험 공단에서 하던 업무였고, 그것을 넘겨받아서 고객센터에서 하고 있는 건데, 말씀하신 것처럼 상담 업무가 상당히 많습니다. 계속해서 그 상담 업무 범위가 확대되고 있고요. 현재 1,060여 가지의 상담 업무를 하고 있다는 거죠.

오연홍 어마어마하네요. 그래서 고객센터 노동자들이 실제로 어떤 대우를 받을까 이런 게 궁금해서 또 알아봤어요. 보건복지부 보도자료를 뒤져봤죠. 고객센터의 위상이랄까요, 이런 얘기가 나오더라고요. “국민이 만족하는 최고의 상담 서비스 제공을 목표로 구축된 건강보험고객센터”이고, “고객과의 최대 접점”이다. 또 있습니다. 김용익 건강보험공단 이사장이 2019년에 한 발언이에요. 건강보험고객센터가 “국민의 목소리를 경청하는 건강보험의 귀”이고, “정책과 제도를 전달하는 입”이라는 얘기를 했습니다.

이청우 문제는 이제 그럼에도 불구하고 사실상 이 고객센터 업무는 외주업체에 맡겨졌다는 거고, 간접고용 방식으로 비정규직이었던 거죠. 이걸 또 한편에서는 이제 뭐 사기업 정규직 아니냐, 이런 얘기를 하는 거죠.

오연홍 그토록 중요한 의미를 부여하고 공단의 핵심적인 업무를 맡고 있는 것처럼 하면서 정작 어떤 권리를 요구하니까 “아 거기는 공단이 아닙니다, 별도의 민간업체입니다”라는 식으로 둘러치는 게 마치 앞에서는 귀이고 입이라고 했는데 누가 따지니까 “아 이 귀하고 입은 제 몸뚱아리가 아닙니다”, 뭐 이런 식으로 헛소리하는 것처럼 들리네요. 그런데 이런 문제가 건강보험공단만의 문제인가요?

이청우 그럴 리가 없겠죠. 자본가들과 정부는 기회가 있을 때마다 효율성과 경쟁 운운하면서 공기업 민영화, 시장화를 추진해왔죠. 가령 김대중 정부 시절, IMF 이후죠. 민영화가 가장 많이 시행됐던 게 그 시절이고요. 박근혜 정부 때 수서발 KTX, SRT죠? 이때 박근혜 정부가 SRT를 도입하면서 경쟁체제 도입이라는 이름을 썼거든요. 이걸 민영화라고 했을 때는 국민들의 거부감이 상당하기 때문에 경쟁체제 도입이란 이름을 썼는데, 사실은 이것이 이들이 외주화하고 민영화하는 그들의 진실을 또 한 편 밝혀주는 표현이기도 한 거 같습니다.

외주화 구조 자체가 문제를 낳는다

오연홍 사실 뭔가 출발점에서부터 이상하게 꼬여 있다는 느낌이 강하게 듭니다. 예를 들어서 제가 건강보험 관련해서 뭔가 궁금한 게 생겨요. 전화를 돌리겠죠, 아까 뭐 1577 몇 번. 어디로 전화한다? 저는 공단으로 전화를 해요. 그리고 받는 분들도 뭐라고 받죠?

이청우 “함께하는 건강보험 상담사 아무개입니다!”

오연홍 그렇죠, 건강보험에서 받는데, 근데 또 그 노동자들이 뭔가 권리를 요구하고 싸우니까 “아 여기는 공단이 아닙니다”라는 식으로, 이거 앞뒤가 안 맞는 상황이잖아요.

이청우 그렇죠, 뭔가 우스꽝스러운 거죠. 이거는 외주업체의 문제, 외주업체 사장의 문제, 개인의 문제, 뭐 이렇게 볼 수 있는 게 아니라 이 민간위탁, 외주화 구조 자체가 낳는 결과라고 봐야 될 것 같은데요. 고객센터 노동자들은 콜수 압박이 상당하다고 합니다. (하루) 평균 120콜을 받는다고 하는데, 신입사원의 경우 그만큼 받지를 못하니까 그 숙련된 상담사들이 170콜, 180콜까지 받아야 평균 120콜이 나온다는 거죠. 그리고 3분을 넘어가지 않게끔 최대한 빨리 끊고 전화를 곧바로 또 받으라고 하는 게 업체의 관리 핵심사항인 거고요.

오연홍 황당한 거죠.

이청우 이러다 보니까 개인별, 팀별, 업체별 경쟁에 내몰릴 수밖에 없고 콜수를 채우기 위해서 원하든 원하지 않든지 간에 성실하게 상담할 수가 없는 구조라고 할 수 있겠습니다. 공적 서비스의 수준을 높이겠다더니 결국 외주화됐고 그 결과는 상담의 질의 하락이었던 거죠. 근데 2월 파업 이후에 조합원들이 이제 현장복귀해서 업체 관리자들의 통제를 무시하고 고객을 위해서 성실하게 상담하자, 그렇게 진행을 했대요. 그랬더니 고객들의 만족도가 상당히 높았다고 하는 그런 결과도 있었다고 합니다.

오연홍 그러니까 그나마 노동자들이 뭉쳐서 투쟁을 하고 노동자들이 원하는 방식으로 일을 해 나갔을 때 상대적으로 고객들의 만족도가 높아졌다는 점, 반대로 공단과 업체가 지시한 대로 따르면 일은 일대로 힘들고 고객들 만족도는 만족도 대로 떨어지고 노동자들의 노동조건은 최악이 되는 거죠. 그런 업체들에 공단은 돈은 돈대로 퍼주고 있는 거잖아요?

이청우 그렇죠. 공단은 업체와 계약을 맺을 때 24개월로 계약을 맺는데, 인원과 그 비용까지 아주 구체적으로 제시한다고 합니다. 정부 기준으로 봤을 땐 이런 방식의 계약은 민간위탁으로 부르지 않고요 외주용역, 이렇게 부르는데, 뭐 공단은 민간위탁이다 계속 이렇게 주장을 하고 있는 거죠. 위탁비용과 상담 노동자들 인원수를 고려해서 계산해 봤을 때 1인당 307만 원으로 계산이 돼요. 실제 노동자들은 얼마를 받냐? 뭐 170콜 이렇게 받아서, 더블에스 평가등급을 받았을 때 수당 30만 원을 받습니다. 그걸 합쳐야 210만 원이 돼요. 그러면 나머지 100만 원은 업체가 꿀꺽한다는 얘기죠. 1년을 일하든 10년을 일하든, 더블에스 등급을 받든 그렇지 않든, 200만 원 언저리의 최저임금 수준의 삶을 살고 있는 것이죠.

오연홍 그 최저임금 조금 올리자고 하면 꼭 나라가 망할 것처럼 부들부들 호들갑을 떨죠?

이청우 예, 그렇죠. 귀와 입이라고 했나요, 아까? 귀와 입을 이렇게 대하는 경우는 없죠.

오연홍 없죠.

이청우 이렇게 엉망진창이 돼버린 출발점은 국가조차도, 공공기관조차도 이윤과 경쟁이라는 요소로 작동하기 때문인데요. 국가가 책임지고 운영하고 관리해야 할 업무가 민간업체에게 떠넘겨지고 외주화된 것이죠. 공단은 비용을 줄이고, 업체는 중간에서 착취하고 결국 피해를 보는 건 비정규직 노동자들과 국민들인 것입니다.

오연홍 그렇게 엉망진창이 됐는데도 정부든 공단이든 인력업체든 누구도 지금의 상황이 출발점에서부터 잘못됐다는 사실을 결코 인정하지 않으려는 모습이네요.

이청우 그렇죠. 이 자본주의의 이윤과 경쟁이라고 하는 이 작동원리, 이것을 부정하지 않는 한, 그 출발점에서부터 잘못됐다는 것을 인정할 수 없는 것이죠.

오연홍 그렇습니다, 바로 우리는 그 지점에 대해서 의문을 제기해야 할 것 같아요. 자본주의의 원리라고 하는 것, 이윤, 경쟁과 효율성, 비용절감, 이런 것들이 결국에는 문제를 유발하고, 그 문제를 악화시키고, 결국 문제 자체가 돼버리는 거죠. 그런데 여기서 한번 짚고 넘어가야 할 게, 이런 문제가 꼭 공기업만의 문제는 아닌 거 같다는 생각이 드는데요.

공공부문, 민간부문 모두에서 문제

이청우 당연하죠, 민간기업도 동일합니다. 하나만 얘기를 해본다면, 삼성전자 서비스 노동자들인데요. 여기도 삼성 유니폼을 입고 삼성전자 제품을 수리했지만 이 노동자들도 역시 외주화돼 있던 노동자들이었습니다. 이 노동자들은 당연히 삼성 노동자로서 정당한 권리를 요구하며 싸웠던 거고 상당한 사회적인 공감을 얻기도 했죠.

오연홍 그랬죠.

이청우 그래서 결국 삼성도 이 노동자들을 직고용할 수밖에 없었고요. 콜센터 업무로 보자면, 민간기업 콜센터 업체들 많죠. 보험사… 그 노동자들의 처지는 건강보험 고객센터 노동자들에 비해서 더 열악하죠. 똑같은 콜수 압박을 받고 경쟁과 실적 압박에 시달리기 때문에 마찬가지로 제대로 된 상담을 할 수가 없습니다. “직장갑질119”가 5월에 발표한 콜센터 노동자 심층면접조사 결과에 따르면 집단감염이 일어났던 콜센터, 우리가 잘 알고 있잖아요. 기본적인 방역조치가 여전히 잘 진행되고 있지 않다고 하는 거고요. 건강보험 고객센터 노동자들처럼 콜수 압박에 시달리고 그래서 쉬는 시간도 없이 일해야 하고 최저임금 수준의 임금을 받는 동일한 조건에 있는 걸 확인할 수 있었습니다.

오연홍 네, 역시 최저임금에 최악의 노동조건 속에서 일하고 있는 처지네요.

이청우 종합해보자면, 공공부문이든 민간부문이든, 그게 콜센터 고객센터 업무든 그외에 다른 업무든지 간에 자본가들 주머니만 채워주고 노동자들은 최악의 조건으로 내모는 이런 외주화 간접고용 비정규직화 자체에 대해서 반대해야 될 것 같습니다. 비정규직 철폐로 나아가야 된다는 거죠.

오연홍 건강보험공단 고객센터 노동자들이 너무나 정당한 자신의 직접고용 요구와 더불어서 모든 비정규직 노동자들의 정규직화, 비정규직 제도 자체의 철폐를 내걸고 이 투쟁을 확장시켜 나간다면 그야말로 천군만마를 얻게 될 거 같습니다.

이청우 그렇죠. 우리는 공공부문이니까, 우리는 뭔가 공적인 업무를 수행하니까 직접고용이 돼야 돼, 여기에서 멈추는 게 아니라 한발짝 더 나아가서 이 비정규직 제도 자체에 대해서, 노동에 서열을 매기고 차별과 착취를 정당화하는 이 사회에 대해서 근본적인 질문으로 나아가야 할 것 같습니다. 그래야 공공부문 밖의 민간부문 비정규직 노동자들과 연결되고 연대의 힘이 확장될 거라고 생각하거든요. 이렇게 가난하고 열악한 처지에 있는 비정규직, 미조직 노동자들과 손을 잡는 것, 그것이야말로 건강보험 고객센터 노동자들 투쟁의 정당성을 몇백 배 강화해줄 거라고 생각하고요. 민주노총이나 우리 노동자투쟁에 쏟아지는 어떤 비난, 혐오, 이런 것들을 걷어내는 데서도 지름길이 될 거라고 생각합니다.

오연홍 오늘 이야기 이렇게 나눠보면서 건강보험공단 고객센터 노동자들의 투쟁과 요구가 전적으로 정당하다는 것을 알 수 있었고, 저희도 그 투쟁을 전적으로 지지합니다. 또한 이 투쟁이 승리로 나아가기 위해서는 건강보험공단 고객센터 노동자들뿐만 아니라 전체 비정규직 노동자들의 정규직화, 다시 말해서 비정규직 철폐라는 요구를 내걸고 이 투쟁의 전선을 최대한 넓게 확장시키는 데 열쇠가 있다는 점을 알 수 있는 거 같습니다. 그런 문제의식을 나눠보면서, 앞으로 또 우리가 건강보험공단 투쟁 관련해서는 여러 가지 각도에서 살펴봐야 할 것 같아요.

이청우 네, 그래야죠.

오연홍 건강보험공단 고객센터 노동자들의 정당한 요구와 투쟁을 폄훼하는 자들에 맞서 이 투쟁의 정당성을 옹호하는 또 다른 이야기를 가지고 만나 뵐 것을 약속드리면서, 오늘 이야기 이렇게 마칠까 합니다.